先礼后兵 各种承诺和应急措施齐上阵

　先礼后兵 各种承诺和应急措施齐上阵

——蓝景丽家家居广场总经理 尹勃

标低价、卖产品、拒服务，看似是一条“不吃亏的、以价换量”的挣钱之道，但时间一长，受了伤消费者绝不会再回头，“阳关道”自然变成了“独木桥”。先设法扭转商家的思路，不行再加以惩罚，家居城自有办法。蓝景丽家家居广场总经理尹勃认为，想获得消费者的信任，先得成为他们的“朋友”，为他们的采买行为出谋划策，并想办法解决他们碰到的消费难题。为此，蓝景丽家2013年特地开启“新服务时代”，在与众驻场品牌共同成立“满意服务品牌联盟”的同时，推出“满意服务9项新承诺”。比如，在处理投诉环节上，蓝景丽家要求联盟成员24小时内必须回复顾客并出具解决方案，48小时内需要和顾客沟通完毕并达到顾客满意；在延期送货问题上，将以货款1%/天的比例赔偿顾客，如出现同品牌、同型号、同材质的产品价格不统一时，价格超出部分10倍现金返还顾客或退货。

计划在五六月份装修的消费者，理应从现在开始筹谋。而只要涉及家居采买这件事，就避不开如今市场中铺天盖地的促销。《广厦时代》近两年来，对于“商家促销猫腻”的监督报道从未懈怠，也持续传达着“如何选择高品质促销品”这一信息。

《广厦时代》了解到，自本月底开始至5月初，京城各大主流家居卖场以及家居品牌独立店中的促销活动，将逐一亮相，而“促销战”仍旧是他们虏获消费者芳心的杀手锏之一。

然而，本报也从居然之家、红星美凯龙、城外诚家居广场和蓝景丽家家居广场等负责人处获知，即将发生在2013年的这场促销战，会与往年有所不同：玩“价格游戏”和“伪折扣”的情况将大幅递减，消费者只要一心选产品、比价格即可，不用再担心商家在促销价格上玩猫腻。

城外诚家居广场副总经理刘洋举例，本周末城外诚今年的首次集体促销将会开锣，由于有近千个品牌参与促销活动，为了避免消费者遭遇“伪折扣”，卖场与商家达成协议，要求所有品牌打出的折扣必须真实有效，如出现“抬高原价再打折”或“用低价产品引消费者上钩”的现象，卖场将给予罚款，甚至强制撤场等惩罚。除了城外诚，居然之家和蓝景丽家也用自己的“价格监管系统”将“伪折扣”拒之门外。

如何正视促销季，如何从中淘到真便宜，又如何在淘便宜的同时享受更优质的增值服务，是门学问。而眼下，替消费者研究这门学问，并剔除“鸡肋”，留下“熊掌”的人，正是一直希望获得消费者认可的众家居卖场。

居然之家已将“三包”期由1年拉长至3年；蓝景丽家家居广场也于近日开启“蓝景丽家新服务时代”，在联合20余家驻场品牌共同成立“满意服务品牌联盟”的同时，推出“满意服务9项新承诺”，其中建材、家具类商品中非定制产品的质保期也延长至3年。

此外，蓝景丽家的退换货政策也更宽松，毫不掩饰地偏向消费者一边。蓝景丽家总经理尹勃明确指出，今后，建材、家具类商品在送达消费者家后30天内，在不影响二次销售的情况下可办理退货，且顾客不承担任何费用；非定制商品在送达消费者家后90天内出现质量问题，消费者可选择免费修理、换货或退货；180天内出现质量问题，消费者可选择免费维修或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，商家必须免费为消费者进行维修。

3月16日，随着80多位家居品牌商家代表击碎象征行业底价的冰雕，红星美凯龙“聚商——‘2天’创造中国最低价”活动启动，宣布将在3月23、24日两天，联袂百大品牌举行全国大型促销活动，并称将击穿行业底价。与此同时，家居专家上岗，帮助消费者选购及搭配，以采购到最心仪且适合的产品。

作为家居产品的主要购买渠道，家居卖场2013年为了提高消费者购买中期和后期的“幸福指数”，下了更多、更严、更有用的“服务令”。对于大部分依附于这些卖场生存的家居品牌而言，这些“服务令”如同“紧箍咒”一般。因此，在“还消费者一个高品质的消费市场”这件事上，无论商家愿意还是不愿，都必须照做。